Onlangs sprak ik iemand die veel trainingen gaf en daardoor vaak beroepsmatig wekenlang in een hotel-restaurant moest vertoeven. Hij vertelde mij het volgende verhaal:
“Ik was een keer ergens in Brabant en verkeerde gedurende de hele week in een restaurant. Ik ben daar regelmatig omdat in dat restaurant door het instituut, waarvoor ik werk, trainingen worden gegeven.
De eigenaar, tevens ook de kok, heeft zich gespecialiseerd in een bepaald soort bouillon. Door deze bouillon was hij bekend geworden. Die bouillon smaakte dan ook fantastisch.
Op een avond zat ik daar in het restaurant toen de deur openging en twee bezoekers binnenkwamen. Het waren een jongen en een meisje van halverwege de twintig. Ze waren een avondje uit. De jongen deed zichtbaar zijn best om zijn vriendin te plezieren.
Nadat ze wat gedronken hadden bestelden ze een diner. Het voorgerecht bestond uit de beroemde bouillon. Na enige tijd werd de bouillon gebracht. De lepel werd na de mond gebracht en na enkele happen vertrok het gezicht van de jongen, de bouillon viel niet in goede aarde! Heftig deed hij zijn verhaal aan zijn vriendin die er kennelijk minder moeite mee had.
Hij riep de ober. Die begreep er niets van en wist weinig anders te doen dan de eigenaar, die tevens de kok was, erbij te roepen. Nu gebeurde er iets heel merkwaardigs. De kok riep: vindt u mijn bouillon niet goed? Dan is daar de deur. Mijnheer u kunt vertrekken! De jongen begon zich te verweren. Zo had hij het ook niet bedoeld, maar de kok was vastbesloten: wegwezen! Tenslotte dropen ze beiden af.“
Optimale klantvriendelijkheid
“Wat is nu de moraal van dit verhaal? Was die kok klantvriendelijk?”vroeg mijn zegsman zich hardop af.Mijn eerste gedachte was nu niet echt toestemmend. Maar mijn zegsman was me voor en zei: “Dit is nu optimale klantvriendelijkheid!”
Ik denk nogal eens terug aan dit verhaal. De vraagstelling boeit me en ik ben steeds meer geneigd mijn zegsman gelijk te geven, wat is klantvriendelijkheid eigenlijk?
- aardig tegen de klant zijn, of
- leveren wat is afgesproken met de klant, of
- een goede support leveren aan de klant, of
- de klant tevreden maken?
Ongetwijfeld is dit allemaal waar. Maar hebben we nu eigenlijk wel de kern te pakken?
Wat me in dit verhaal aanspreekt is: de kok is een vakman. Hij gelooft in zijn product en is er helemaal van overtuigd dat hij met dit product zijn gast verwent. Dat heeft hij zichzelf niet aangepraat. Hij is er door de markt talloze keren in bevestigd. Een klant die daar anders over denkt heeft kennelijk een andere visie op het product of dienst en past naar het oordeel van de kok dus niet bij de doelgroep die hij wil bedienen.
Klantvriendelijk in dit geval betekent dus: geloof als vakman in de toegevoegde waarde van je product of dienst en doe daarin geen concessies! Ofwel, heb de intentie in het belang van de klant om hem het beste te leveren.
Klantvriendelijkheid vs toegevoegde waarde
Hoe is dat in de ICT sector? Ik vrees dat velen de ober als dom en als een slecht zakenman kwalificeren. Zo kun je toch niet met je klanten omgaan? De klant is toch koning en moet toch leveren wat hij vraagt?
Hoe weet ik dat? Omdat ik wekelijks bedrijven spreek die ontevreden zijn. Ontevreden met de implementatie van het ERP pakket, ontevreden met de aanwezigheid van ‘vrachten’ maatwerk waarvan men zich afvraagt of dat eigenlijk wel nodig was.
Ontevreden over het uitgeven van veel geld aan een leverancier zodat die zijn medewerkers kan betalen om naar u te luisteren hoe uw organisatie werkt en om vervolgens uw organisatie aan te passen zodat u met zijn pakket kunt werken!
Ik ben benieuwd naar uw ervaringen en kijk op klantvriendelijkheid in de ICT!
(Image in dit artikel is gebruikt van Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net")
Joop de Jong is directeur bij Mprise en bij Mprise Agriware. Hij heeft 30 jaar ervaring met de ontwikkeling en de implementatie van ERP software in veel verschillende sectoren. Hij is gepromoveerd op een onderwerp uit het domein business-IT alignment. Hij blogt over onderwerpen die te maken hebben met het optimaal inzetten van IT voor de ondersteuning van business processen.
