Een klantenservice, aftersales-afdeling en IT-helpdesk krijgen bepaalde vragen vaak herhaaldelijk binnen. Het kan heel handig zijn om stappenplannen te creëren voor het efficiënt en correct afhandelen van de bewuste vragen. Dé manier om zulke stapsgewijze antwoorden te organiseren: een kennisbank.
Wat is een kennisbank in Dynamics 365?
Een kennisbankartikel (in het Engels: 'knowledge base article') bevat de meest actuele kennis die nodig is om een klantvraag snel te analyseren en beantwoorden. Het is toegespitst op veelvoorkomende klantvragen die het bedrijf vaak binnenkrijgt en waarvoor het een stapsgewijze oplossing heeft. Een kennisbank zorgt ervoor dat een medewerker of klant alle artikelen over een bepaald onderwerp met één druk op de knop tevoorschijn kan halen.
Bedrijven in uiteenlopende branches hebben baat bij een kennisbank. Wanneer zij een klantenservice, aftersales-afdeling of IT-helpdesk hebben, is een kennisbank altijd een aanwinst.
Bekijk hier de video hoe we u kunnen helpen bij het opzetten van een kennisbank in Dynamics 365
Voorbeelden uit de praktijk
Benieuwd hoe een kennisbank in de praktijk werkt? We geven u een aantal voorbeelden.
- Een bank krijgt regelmatig telefoontjes binnen van klanten die een gestolen of verloren bankpas willen melden. In zulke gevallen zijn twee handelingen vereist: de oude pas blokkeren en een nieuwe pas aanvragen. Het stappenplan hiervoor is opgenomen in een kennisbankartikel. De klantenservicemedewerker kan dit direct naar de klant mailen óf het stap voor stap doornemen met de klant.
- Wanneer klanten van een logistiek vervoersbedrijf vragen hebben omtrent leveringen, bellen zij de aftersales-afdeling. De medewerker voert het specifieke probleem in: 'levering niet op tijd aangekomen', 'levering beschadigd aangekomen' of 'levering ontbreekt'. Het juiste kennisbankartikel verschijnt direct, waardoor de medewerker meteen een oplossing kan bieden.
- Een IT-servicedesk moet vaak aan klanten uitleggen hoe zij software kunnen installeren. Wanneer de installatiehandleiding en FAQ-documentatie zijn opgenomen in de kennisbank, staat het de klant vrij om deze artikelen te raadplegen. De medewerker kan de artikelen opsturen per mail, maar de klant kan deze ook vinden via het selfserviceportaal.
Lees hier meer over de Customer Service Portaal in CRM.
Het efficiënt en correct afhandelen van de bewuste klantenvragen in Dynamics 365
Het opzetten van een kennisbank hoeft niet moeilijk te zijn. Dat is een standaard onderdeel van de Customer Service-app in Dynamics 365, maar kan ook worden ingericht voor andere apps.
Denkt u erover om een kennisbank te creëren in Dynamics 365? Wij zetten de voordelen voor u op een rij:
- Direct vanuit de case doorzoekbaar;
- Zoeken op trefwoorden of attributen van de gekoppelde entiteit;
- Tijdens het typen worden de artikelen reeds gezocht (inline zoeken);
- Mogelijkheid om de kennisbank in meerdere talen op te zetten;
- Artikelen worden direct in Dynamics 365 getoond;
- Medewerkers kunnen artikelen direct opsturen per mail;
- Wanneer een artikel vaker is gekoppeld aan verschillende cases, worden de cases aan elkaar gerelateerd;
- Een duidelijk ingericht dashboard waarin de artikelen onder andere zijn gerangschikt op status, onderwerp, ranking, geldigheid en taal;
- Mogelijkheid om artikelen te tonen in een selfserviceportaal, zodat klanten kunnen zoeken op onderwerp en de oplossing kunnen toepassen.
Wilt u aan de slag met een kennisbank en kunt u daarin wel wat begeleiding gebruiken? Bekijk de onderstaande trainingen waarin we de training die we daarvoor bieden toelichten of klik op de onderstaande knop.
