Zo snel mogelijk geholpen worden door de Servicedesk: 4 dingen die we van je willen weten!

Anco Geuze is, naast Business Central consultant, de coördinator van de Mprise Servicedesk. Je heb misschien wel eens contact met hem gehad, of anders met Michel, Robert of Arne. Dit team behandelde zo’n 1700 calls in 2020 en zit ook dit jaar voor je klaar! We spreken Anco over het zo efficiënt mogelijk calls behandelen van klanten.

Iets meer informatie dan een screenshot

“Om klanten zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn is het van belang dat ze, als ze ons contacten, de juiste informatie geven. Het komt wel eens voor dat klanten een call loggen waar we te weinig gegevens uit kunnen halen om goed te helpen. Simpelweg ‘Hij doet het niet’, is niet voldoende”, lacht Anco. “Alleen een screenshot van de foutmelding is niet genoeg. Daar hebben we niet zoveel aan. We willen graag een iets uitgebreidere omschrijving van de stappen die gezet zijn en de melding die daarop volgt. Als je je informatie helderder aanlevert kunnen we je sneller helpen!”

Vier dingen die we van je willen weten  

De informatie die nodig is, is onder te verdelen in vier punten: 4 dingen die we van je willen weten om je zo snel mogelijk van dienst te kunnen zijn bij de Servicedesk!

1. Zoals hiervoor al benoemd: geef ons een goede beschrijving van wat je precies gedaan hebt in het systeem. Welke stappen zette je en welke meldingen kwamen er toen? Ondersteuning met screenshots is handig: zorg dat hier iets meer op te zien is dan alleen de melding.
2. Kan deze situatie in de testomgeving gereproduceerd worden? Dit zou ontzettend helpen, dan hoeven we niet gelijk in de productieomgeving zaken aan te passen.
3. Ook zijn de vragen ‘Heeft het altijd gewerkt?’ en 'Wanneer heeft dit voor het laatst gewerkt?' belangrijk. Als je iets voor het eerst probeert en het lukt niet, is dat een heel andere situatie dan wanneer iets wat je altijd gebruikt het ineens niet doet.
4. Ook is het goed om te weten of het bij alle gebruikers speelt, of dat het gebruiker specifiek is. Probeer dit te testen voor je de call logt en laat het ons weten.

Waarom zou dit helpen?

Anco: “Bij een aanvraag met te weinig informatie moeten we bellen of mailen, dat moet allemaal vastgelegd worden. Het kost al snel een half uur om de juiste info te achterhalen. Of als de klant ons belt, is dat meestal op een moment dat we bezig zijn voor een andere klant en loopt de planning voor die klant in de war. Als alle benodigde info in de call staat is het efficiënter werken. Dan kunnen we gelijk aan de slag voor je, op de tijd die we daarvoor ingepland hebben.”

Maar bellen is toch juist persoonlijk en snel?

“We houden van een persoonlijke aanpak, maar toch willen we je als klant oproepen om minder te bellen. Online een call loggen is uiteindelijk efficiënter en dat stelt ons in staat om iedereen onverdeelde aandacht te geven. Mocht er toch nog info missen, dan bellen wij jou. Er is voordeel voor beide kanten: de doorlooptijd is sneller, dus als klant word je uiteindelijk sneller geholpen en blijven je kosten lager omdat wij minder tijd kwijt zijn aan het bij elkaar zoeken van informatie. Voor ons is het voordeel dat we efficiënter kunnen werken en ongestoord voor al onze klanten aan de slag kunnen gaan. Zo krijgt iedereen de aandacht die ze verdienen.”