‘Bijna 1700 Servicedesk calls in 2020’

Sinds 2012 is Anco Geuze betrokken bij de Servicedesk. Naast zijn werkzaamheden als Business Central Consultant is Anco de coördinator van de Servicedesk en helpt hij regelmatig mee om klantvragen op te lossen. We interviewden hem over de Servicedesk.

Professionalisering van de Servicedesk

'Ooit begon de Servicedesk als iets wat je naast je dagelijkse werkzaamheden deed. Nu hebben we continu twee fte beschikbaar voor onze klanten. Daarnaast ben ik ook geregeld betrokken bij het oplossen van een call. En als de kennis in dit team niet aanwezig is, kunnen we altijd op hulp rekenen van andere ontwikkelaars en consultants in het bedrijf.' zo begint Anco. 

'Het afgelopen jaar hebben we een professionaliseringsslag gemaakt. Belangrijk hierin is het PowerBI dashboard waarmee we alle calls nauwkeurig monitoren. We zien direct wanneer een call iets te lang blijft liggen. Door deze manier van werken, kunnen we de klanten een nog betere service bieden', iets wat hij erg belangrijk vindt. 

Het proces; van call tot tevreden klant

'Een call moet de klant altijd vastleggen in het online registratiesysteem. Zo kunnen we efficiënt werken en klanten sneller helpen,' zegt Anco. 'De urgentie achter een call is bepalend voor de snelheid van de afhandeling. Een business standstill moet natuurlijk direct worden opgelost. Andere calls kunnen wat langer wachten, en worden op basis van prioriteit opgelost.'

'Vanuit het online registratiesysteem wordt de call toegewezen aan een collega. Deze lost de call zelf op of zet de vraag door naar een collega met meer expertise op dat specifieke gebied.'

'Als we terugkijken naar vorig jaar, zien we dat we maar liefst 1689 calls behandeld hebben. Kortom, er wordt enorm veel werk verzet. Ook dit jaar zullen we klanten weer zo goed mogelijk ondersteunen zodat zij zich kunnen focussen op hun primaire processen.'